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Formez vos commerciaux à la vente additionnelle !

Daniel Ladieu

Daniel Ladieu, Président Fondateur de LHdom nous parle de visites-mystère, et plus particulièrement de ce que les visites-mystère peuvent apporter aux entreprises en matière de vente additionnelle.


Que représente la vente additionnelle pour les entreprises ?

"La vente additionnelle est le principal levier d’augmentation du chiffre d’affaires et de service rendu au client ».

C’est un sujet que vous évoquez souvent dans les entreprises ?

« Oui, la semaine dernière par exemple, j’étais avec un de mes clients qui me dit - il faut vraiment que les choses s’améliorent dans l’entreprise, mes commerciaux sont des ‘preneurs de commande’, pas des vendeurs - il exagérait bien sûr, je connais bien son équipe, il a vraiment de très bons vendeurs, mais il exprimait surtout une réelle préoccupation que je rencontre très fréquemment : le soucis de voir la force de vente optimiser le potentiel de chiffre d’affaires représenté par chacun des clients ».

Vous avez un exemple ?

« Je vous raconte une anecdote ; récemment, j’étais chez un revendeur de matériaux pour acheter de la peinture pour repeindre une salle de bain, le vendeur me renseigne brièvement sur ses produits, je choisis, je paye, et rendu chez moi, je me rends compte que mes pinceaux sont en piteux état, et que j’aurais mieux fait d’en acheter des neufs ; on est là typiquement dans un cas de figure perdant-perdant, le vendeur a perdu une occasion de faire du chiffre d’affaires supplémentaire, et moi, j’ai perdu mon temps car j’ai du retourner sur le point de vente acheter des pinceaux.

Comment les choses auraient-elles du se passer ?

Le vendeur aurait du me proposer des pinceaux sans que je n’ai eu à les lui demander, il aurait même du me proposer du white spirit, des rubans adhésifs voire même des bâches de protection, nous aurions alors été dans une relation gagnant-gagnant, lui avec plus de chiffre d’affaires et moi avec tout ce dont j’avais besoin pour repeindre ma salle de bain ».

Pourquoi certains vendeurs ne le font-ils pas ?

« Les vendeurs sont trop souvent réticents à proposer des produits que le client ne demande pas spontanément. Ils ont l’impression de forcer la vente, c’est une erreur, proposer des produits complémentaires, c’est surtout se donner la possibilité de rendre un véritable service au client qui appréciera ; vous avez vous-même déjà du vous retrouver dans ce genre de situation, une perceuse pour laquelle on ne propose pas les mèches, une jouet électrique pour lequel on ne propose pas les piles, les exemples sont infinis … ».

Comment cela est-il vécu par les directions ?

« A l’évidence, pas très bien, on comprend que ce genre de situation est particulièrement frustrante pour un chef d’entreprise qui s’efforce de donner à ses équipes tous les moyens d’optimiser le potentiel commercial représenté par chacun de ses clients ».

Quels sont les enjeux en termes de chiffre d’affaires ?

« Si on veut augmenter son chiffre d’affaires, il est beaucoup plus simple de vendre un peu plus à chacun de ses clients, plutôt que d’essayer de conquérir les clients de ses concurrents ; conquérir les clients de ses concurrents, cela veut dire dépenser beaucoup de temps, d’énergie, baisser ses marges, voire même délaisser ses propres clients, et tout cela au risque que le concurrent riposte sur notre propre terrain ! Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas aussi s’inscrire dans une dynamique de conquête, mais il est quand même plus simple de vendre plus à un client qui nous fait déjà confiance et que l’on connait bien ».

Quel conseil donneriez-vous aux chefs d’entreprise ?

« Je leur dirais de sensibiliser leurs commerciaux à la nécessité de pratiquer la vente additionnelle ; bien sûr, le chef d’entreprise ne peut pas se poster derrière chaque vendeur pour vérifier qu’il fait très exactement ce qu’il attend de lui ; c’est là que la mise en œuvre de programmes de visites-mystère trouve tout son intérêt ».

Comment cela se passe-t-il concrètement ?

« Il est très simple et très rapide de monter un programme de visites-mystère : avec les chefs d’entreprise et les directions commerciales, nous construisons un guide de visite qui sera mis en œuvre par nos visiteurs-mystère professionnels ; le guide de visite reproduit les principaux cas de figure qui se présentent aux commerciaux ; et bien sûr, le visiteur-mystère est là pour constater si oui ou non le commercial a mis en œuvre une démarche de vente additionnelle telle qu’on l’attend ».

Quels résultats peut-on attendre de la mise en œuvre de ces programmes de visites-mystère ?

« Les visites-mystère donnent des résultats très rapidement ; quand nous commençons un programme de visite-mystère avec nos clients, en moyenne, dans 90% des visites, les commerciaux ne proposent pas de vente additionnelle ; mais après deux trois ou quatre vagues de visites, on constate que de 90%, le taux de visite sans proposition de vente additionnelle passe à 40%, et bien sûr, la satisfaction des clients augmente.

Comment les équipes de vente perçoivent les visites-mystère ?

« Dans un premier temps, la mise en place de programmes de visites-mystère n’est pas toujours bien perçue par les commerciaux qui peuvent avoir le sentiment que la direction veut les ‘fliquer’, mais ce que nous constatons systématiquement, c’est que les commerciaux finissent par se prendre au jeu, et à attendre avec impatience les résultats des comptes-rendus des visites, : nous avons même des clients qui mettent en place des systèmes d’intéressement pour récompenser les meilleurs performances, les programmes mensuels étant d’une manière générale les plus efficaces ».

Un dernier conseil aux chefs d’entreprise ?

Tout simplement essayer.





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